Die Wallet ist auf jedem Smartphone vorinstalliert – niemand muss etwas herunterladen. Und anders als bei SMS oder WhatsApp kostet der Versand nichts. Zwei Eigenschaften, die diesen Kanal für das CRM ungewöhnlich attraktiv machen und die trotzdem selten genutzt werden.
Was ein Pass ist – und was er kann
Kunden laden eine digitale Karte, einen Pass, in ihre Wallet: Kundenkarte, Ticket, Gutschein, Stempelkarte. Der Gewinn für sie ist die Bedienbarkeit – niemand trägt gern Plastikkarten mit sich herum.
Der Gewinn für das Unternehmen liegt woanders: Ein Pass lässt sich jederzeit aktualisieren, und jede Aktualisierung kann eine Mitteilung auf den Sperrbildschirm auslösen. Damit entsteht ein Benachrichtigungskanal ohne eigene App.
Was möglich ist
- Vorderseite: Logo, mehrere Felder, ein Bild, Bar- oder QR-Code
- Rückseite: weitere Felder, Freitext und Verweise
- Inhalte jederzeit aktualisieren
- Mitteilungen zeitgesteuert – etwa vor Ablauf eines Gutscheins
- Mitteilungen standortbezogen, bei Apple bis zu zehn Orte je Pass
Was nicht geht
- Keine Knöpfe und keine Links auf der Vorderseite
- Kein freies Layout – das Format gibt die Struktur vor
- Kein Umzug zu einem anderen Anbieter: Pässe müssen neu ausgegeben werden
- Nur angelegte Pässe sind abrufbar – ein Sammel-Link genügt nicht
Die lohnenden Anwendungsfälle
Tickets, Fahr- und Bordkarten. Der bekannteste Fall – und der mit dem klarsten Nutzen für beide Seiten. Interessant wird er durch die Mitteilungen davor: Erinnerung am Vortag, Hinweise zum Ablauf, kurzfristige Änderungen.
Gutscheine und Geschenkkarten. QR-Code und Laufzeit stehen im Vordergrund. Der stärkste Moment ist die zeitgesteuerte Erinnerung kurz vor Ablauf – dieselbe Wirkung wie die Gutschein-Erinnerung im E-Mail-Marketing, nur direkt auf dem Sperrbildschirm.
Die digitale Mitgliedskarte. Für jeden Kundenclub der naheliegende Fall: Punktestand, Status und Statusjahr stehen auf der Karte und aktualisieren sich von selbst. Wer den Laden betritt, kann eine standortbezogene Mitteilung bekommen.
Die Stempelkarte. Für Gastronomie und kleinere Betriebe der Einstieg – der zehnte Kaffee, ohne Papier.
Zwei Fallstricke bei der Anbindung
Eine Schnittstelle für beide Anbieter. Apple und Google verlangen unterschiedliche Formate. Wer beide getrennt baut, pflegt dauerhaft zwei Systeme – die Anbindung sollte von vornherein beide bedienen.
Pässe müssen einzeln existieren. Ein Pass kann erst heruntergeladen werden, wenn er angelegt ist. Ein allgemeiner Link auf „die Kundenkarte“ funktioniert nicht; es braucht eine Weiterleitung, die den individuellen Pass erzeugt und dann ausliefert.
Dazu ein Sicherheitshinweis, der oft übersehen wird: Die Adresse eines Passes darf nicht erratbar sein. Wer sie aus der Kundennummer bildet, gibt fremde Kundenkarten preis – die Kennung gehört ordentlich verschlüsselt.
Was der Kanal kostet
Der Apple-Entwicklerzugang schlägt mit rund 99 Dollar im Jahr zu Buche, der Google-Zugang ist vergleichbar günstig. Der eigentliche Aufwand steckt in der Anbindung.
Danach ist der Versand kostenlos – und genau das unterscheidet die Wallet von jedem anderen Push-Kanal. Wo eine WhatsApp-Konversation elf Cent kostet, kostet die Aktualisierung eines Passes nichts. Für wiederkehrende Mitteilungen an Clubmitglieder ist das ein erheblicher Unterschied in der Rechnung.