Autor
Alexander von Leliwa CRM seit 2010
Gründer und Geschäftsführer der CRM Evolution GmbH, Entwickler des CRM-Evolutionsmodells und Stimme des CRM Evolution Podcasts. Alle Fachartikel auf dieser Seite stammen von ihm.
Werdegang
- 2010
Unternehmensberater bei PwC
Einstieg in die CRM-Beratung: Kundensegmentierung, differenzierte Ansprache, Kampagnenmanagement.
- 2013
Eigene E-Commerce-Startups
CRM im eigenen Unternehmen anwenden – mit mäßigem Erfolg, aber einer bleibenden Frage: Wie ordnet man die Puzzleteile des CRM in eine sinnvolle Reihenfolge?
- 2015
Das CRM-Evolutionsmodell entsteht
Während einer fünfmonatigen Auszeit in Südamerika nimmt das Modell die Form an, die bis heute Bestand hat.
- 2017
Gründung der CRM Evolution GmbH
Aus dem Modell wird ein Beratungsgeschäft – seither begleitet er Marken bei Loyalty, Lifecycle-Marketing und der Operationalisierung von KI.
Fachartikel (32)
- Loyalty-Programm einführen: Schritt für Schritt zum Kundenclub
Ein Loyalty-Programm führen Sie in drei Phasen ein – Kunden gewinnen, binden, zurückgewinnen. Der praxiserprobte Leitfaden inklusive Voraussetzungen und häufiger Fehler.
- CRM-KI-Agenten: was Breeze und Agentforce im Praxistest leisten
Der Unterschied zwischen Chatbot und Agent, was HubSpot und Salesforce anbieten – und ein Erfahrungsbericht, in dem acht Stunden Arbeit in einer Chatbot-Funktion endeten.
· Folge #034
- KI im CRM: Was nach zwei Jahren wirklich eingetreten ist
Eine Zwischenbilanz zu den Prognosen von 2023: Sprachmodelle sind angekommen, Agenten stehen am Anfang – und ausgerechnet die vorhersagende KI, die dem CRM am meisten brächte, ist stehengeblieben.
· Folge #033
- Versandzeitpunkt optimieren: warum 8:15 Uhr besser ist als 8 Uhr
Rund 20 Prozent mehr Wirkung sind über den Versandzeitpunkt erreichbar. Wo Menschen ihre E-Mails tatsächlich lesen, welche Zeitfenster als Startpunkt taugen und warum der Durchschnitt der falsche Rechenweg ist.
· Folge #032
- Retention-Journey: fünf E-Mails gegen den stillen Kundenverlust
Die schwächste Journey nach E-Mail-Umsatz – und trotzdem unverzichtbar. Warum sie am Customer Lifetime Value gemessen werden muss und wie sich der richtige Zeitpunkt bestimmen lässt.
· Folge #031
- WhatsApp-Marketing: rechnet sich ein Kanal, der 11 Cent kostet?
Eine Marketing-Konversation kostet in Deutschland rund elf Cent – da könnte man fast eine Postkarte schicken. Warum sich der Kanal trotzdem trägt und wie das Opt-in funktioniert.
· Folge #030
- Post-Purchase-Journey: nach dem Kauf ist vor dem Kauf
Fünf E-Mails nach der Bestellung – vom Nachkauf-Anreiz am Folgetag über die Produktbewertung bis zum Wiederkauf nach Ablauf der Rückgabefrist. Und warum das Werbeeinverständnis hier zuerst geprüft gehört.
· Folge #029
- Produktempfehlungen in der Praxis: Kontext schlägt Person
Auf der Produktdetailseite wirken ähnliche Produkte oft besser als persönliche Vorschläge. Warum die Überschrift über der Empfehlungsfläche mitentscheidet und wann sich eine spezialisierte Engine lohnt.
· Folge #028
- Animierte E-Mails: wann ein GIF wirkt – und wann es nur stört
Video funktioniert in den meisten E-Mail-Programmen bis heute nicht, GIFs sind die Behelfslösung. Sechs Anwendungsfälle, bei denen Bewegung tatsächlich etwas beiträgt.
· Folge #027
- Newsletter aufbauen: sechs Grundsätze und der Aufbau von oben nach unten
Warum eine gute Marketing-E-Mail länger sein darf als üblich, warum 800 Pixel Breite besser sind als die tradierten 650 – und wie die Abschnitte von der Vorschauzeile bis zum Fuß aufeinander aufbauen.
· Folge #026
- Kampagnenplanung: vom leeren Blatt zum Jahresplan
Analyse, Planung, Umsetzung – wie ein belastbarer Kampagnenplan entsteht, warum er vom Bedarf ausgehen muss statt vom Kalender und wann die Rabattaktion wirklich laufen sollte.
· Folge #025
- Sprach-KI im Kundenkontakt: das unterschätzte Thema
Chatbots galten lange als ärgerlich – zu Recht. Was sich technisch geändert hat, welche Anwendungsfälle im CRM entstehen und wo die eigentliche Hürde liegt: nicht in der Sprache, sondern im Systemzugriff.
· Folge #024
- Preference Center einrichten: weniger Abmeldungen, mehr Relevanz
Ein Preference Center senkt Abmeldungen und macht E-Mail-Kommunikation relevanter. Mit Praxisbeispielen von Amazon und TikTok, den drei zentralen Abfrage-Bereichen und den besten Umsetzungs-Tipps.
· Folge #023
- Transaktions-E-Mails gehören ins CRM – auch ohne Werbeeinverständnis
Bestellbestätigung und Versandmail haben die höchsten Öffnungsraten überhaupt und werden trotzdem aus dem Shopsystem verschickt. Was das kostet und wie sich zwei bis zehn Prozent zusätzlicher Umsatz erschließen lassen.
· Folge #022
- Kundenclub: für wen er sich lohnt – und woran er scheitert
Ein Treueprogramm hat zwei Seiten: was es kostet und warum Kunden mitmachen. Warum die Kauffrequenz über den Nutzen entscheidet und weshalb Clubs meist an Komplexität scheitern.
· Folge #021
- Customer Lifetime Value: drei Wege, ihn ohne Doktorarbeit zu berechnen
CRM ist CLV-Management. Warum die verbreitete Formel meist das falsche Modell ist, wie der 80-20-Ansatz ohne Prognose auskommt und wann die Formel der ewigen Rente genügt.
· Folge #020
- Customer Journey: fünf Phasen – und der Denkfehler bei der Analyse
Die Journey beschreibt einen Kaufvorgang über alle Kontaktpunkte. Wozu das Konzept taugt, wo es überschätzt wird und warum die eigene Analyse fast immer verzerrt ausfällt.
· Folge #019
- Organische Leadgenerierung: das Anmeldeformular ist der Engpass
Zwei Prozent der Website-Besucher als Newsletter-Empfänger sind ein realistisches Ziel. Woran es meist scheitert – und welche Details am Formular messbar Prozente bringen.
· Folge #018
- Geburtstags-Journey: vier E-Mails, die auch ohne Geburtsdatum funktionieren
Geburtstags-E-Mails erzielen ein Vielfaches der Transaktionsrate gewöhnlicher Werbemails. Wie die Strecke aufgebaut ist, warum sie vor dem Geburtstag beginnt und wie man das fehlende Datum einsammelt.
· Folge #017
- E-Mail-Marketing-System auswählen: der Anforderungskatalog entscheidet
„Welches Tool ist das beste?“ lässt sich nicht beantworten – wohl aber, welches zu einem Unternehmen passt. Warum die Frage nach dem Ob zu kurz greift und wie der Katalog aufgebaut sein muss.
· Folge #016
- Empfehlungsmarketing: warum die Botschaft wichtiger ist als die Prämie
Empfehlungen von Freunden genießen 92 Prozent Vertrauen, Online-Werbung 30. Wann der beste Zeitpunkt zum Fragen ist und warum eine Empfehlung immer auch ein Versprechen an den Freund ist.
· Folge #015
- Warenkorbabbrecher-Journey: Aufbau, Zeitpunkt und die echten Abbruchgründe
Die zweitstärkste E-Mail-Journey im E-Commerce – warum sie nach ein bis zwei Stunden raus muss, was Kunden wirklich zum Abbruch bringt und wie die E-Mail aufgebaut sein sollte.
· Folge #014
- RFM-Segmentierung: drei Dimensionen, echte Werte statt Scores
Recency, Frequency, Monetary – was die drei Dimensionen messen, warum Scores von 1 bis 5 in der Praxis mehr schaden als nutzen und wie das RFE-Modell jedes Engagement einbezieht.
· Folge #013
- Wunschlisten-Kommunikation: drei Anlässe, die von selbst entstehen
Preis gesenkt, fast ausverkauft, wieder verfügbar – die Wunschliste liefert Anlässe, die kein Redakteur erfinden muss. Wie die Cases aufgebaut sind und wie die Liste überhaupt gefüllt wird.
· Folge #012
- Apple und Google Wallet als CRM-Kanal: Push auf den Sperrbildschirm, ohne App
Die Wallet ist auf jedem Smartphone vorinstalliert und der Versand kostet nichts. Welche Anwendungsfälle sich lohnen, was ein Pass darf – und die zwei Fallstricke bei der Anbindung.
· Folge #011
- Retargeting per E-Mail: von spitz nach breit statt lieblosem Nachlaufen
Display-Retargeting kennt jeder, die E-Mail-Variante kaum jemand – dabei ist sie deutlich präziser. Wie die Journey vom angeklickten Produkt über die Unterkategorie zur Kategorie führt.
· Folge #010
- CRM-Kennzahlen: vier Berichte statt hundert Kennzahlen
Wer misst, misst auch Mist. Warum Kennzahlen von oben hergeleitet werden müssen statt von unten gesammelt, welche vier Berichte im CRM genügen – und welche Zahl über allen steht.
· Folge #009
- Welcome Journey: von breit nach spitz zum ersten Kauf
Die stärkste E-Mail-Automation im E-Commerce – rund ein Drittel des Automations-Umsatzes. Warum eine einzelne Willkommens-E-Mail zu wenig ist und wie die Folge aufgebaut sein sollte.
· Folge #008
- Double-Opt-in-Journey: fünf Stationen bis zum Werbeeinverständnis
Vom Anmeldeformular bis zur Welcome-E-Mail – wie die Strecke aufgebaut sein muss, damit rund 80 Prozent der Anmeldungen auch bestätigt werden, und welche Fehler unterwegs Prozente kosten.
· Folge #006
- Recommendation Engines: fünf Modelle und wo sie im Shop wirklich hingehören
Rund zehn Prozent zusätzlicher Shop-Umsatz, im E-Mail-Marketing 60 bis 100 Prozent mehr Klicks auf empfohlenen Produkten. Welche Modelle es gibt und warum jede Einschränkung die Empfehlung verschlechtert.
· Folge #005
- E-Mail-Journeys im Überblick: welche Automation wie viel bringt
Neun Journeys, geordnet nach Umsatzanteil und Phase im Kundenlebenszyklus. Womit man anfängt, wenn der Newsletter steht – und welche Strecke trotz schwacher Zahlen unverzichtbar bleibt.
· Folge #004
- Kundenlebenszyklus: fünf Phasen und die Maßnahmen, die dazugehören
Sales Funnel, Customer Journey und Kundenlebenszyklus werden ständig verwechselt. Was sie unterscheidet – und welche CRM-Maßnahme in welcher Phase wirklich greift.
· Folge #002
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